Kunden kennen und verstehen
Kundenbefragungen, bzw. die Ergebnisse daraus geben entscheidende Impulse für das Marketing und die Weiterentwicklung von Produkten/ Dienstleistungen. Die zentralen Fragestellungen lauten:
Wie nehmen Ihre Kunden Sie wahr? Wie zufrieden sind diese mit Ihren Produkten/ Leistungen? Welche Erwartungen und Wünsche haben Ihre (potenziellen) Kunden? Wie steht es um die Loyalität, um die langfristige Bindung Ihnen gegenüber?
Mit einer gut konzipierten Kundenbefragung werden die entscheidenden Faktoren für positive und langanhaltende Kundenbeziehungen identifiziert. Ein besonderes Augenmerk wird dabei auf emotionale Aspekte gelegt, denn diese spielen häufig eine bedeutende Rolle bei der Entscheidung für ein bestimmtes Unternehmen, bzw. für bestimmte Produkte oder Leistungen.
Diverse Einsatzgebiete und Zielsetzungen
Mit einer Kundenbefragung können verschiedenste Ziele verfolgt werden. Am häufigsten geht es darum, die entscheidenden Faktoren für zufriedene und treue Kunden zu identifizieren, sowie den entsprechenden Verbesserungsbedarf zu ermitteln. In umgekehrter Weise ist es auch möglich, bei ehemaligen Kunden die Gründe für Kündigung, bzw. den Wechsel zum Wettbewerber in Erfahrung zu bringen, was sehr aufschlussreich hinsichtlich des Umgangs mit den aktuellen Kunden sein kann. Kundenbefragungen können aber auch begleitend bei der Produkt- und Angebotsentwicklung eingesetzt werden; die Einschätzungen und Bewertungen der Kunden liefern wertvolle Ansatzpunkte für Neukonzipierungen, Verfeinerungen oder Nachbesserungen.
Vielfältige thematische Ausrichtungen
Das Themenspektrum bei Kundenbefragungen ist sehr groß. Grundsätzlich können Zufriedenheiten, Bewertungen, Motive, Entscheidungskriterien, Bedürfnisse, Wünsche oder Erwartungen abgefragt werden, wobei der Fokus auf verschiedenste Bereiche gerichtet werden kann:
- Produkte/ Leistungen allgemein
- Produkt-/ Leistungsqualität
- Fach-/ Beratungskompetenz
- Geschäftsabwicklung
- Kommunikation (Telefon, Post, E-Mail)
- Service
- Preise
- Bekanntheit
- Werbung
- Wettbewerber
- Image
- Sympathie
Welche dieser Themen in einer Kundenbefragung behandelt werden sollen, hängt letztlich von Ihrer Zielsetzung und Ihrer Wahl der Zielgruppe ab.
Nutzen
Kundenbefragungen geben Ihnen ein Feedback: Was gehört zu Ihren Stärken, was zu Ihren Schwächen? Und welches sind die wesentlichen Faktoren für Kundenzufriedenheit und -bindung?
Insgesamt erhalten Sie mit den Ergebnissen immer wichtige Ansatzpunkte für Optimierungs- und Verbesserungsmaßnahmen. Bei entsprechender Umsetzung und je nach Ausrichtung der Befragung können Sie letztlich in den verschiedensten Bereichen profitieren:
- erhöhte Kundenzufriedenheit
- stärkere Kundenbindung
- verbessertes Image
- Verminderung von Kündigungs- oder Abwanderungsrisiko
- Produkt- und Leistungsoptimierung
- verstärkte Innovationskraft
- stärkere Kundenorientierung bei Kommunikation und Marketing
Vorgehen/ Ablauf:
Es ist unser Anliegen, dass Sie brauchbare Ergebnisse erhalten, aus denen sich konkrete Handlungsempfehlungen, bzw. Verbesserungsmaßnahmen ableiten lassen. Daher gehen wir während des gesamten Verlaufs einer Kundenbefragung, von der Konzeption über die Auswertung bis zur Ergebnispräsentation, ziel- und praxisorientiert vor.
In der Regel wird ein individuell auf Sie zugeschnittenes Befragungsprojekt in sieben Schritten realisiert:
- Zieldefinition/ Vorab-Analyse
- Erstellung des Studiendesigns
- Rekrutierung der Teilnehmer
- Durchführung
- Datenanalyse
- Berichtlegung/ Präsentation
- Umsetzungsberatung
Wir bieten Ihnen die Realisierung des gesamten Befragungsprojekts an, unterstützen Sie aber auch gerne bei der Durchführung einzelner Phasen, sofern diese sich auskoppeln lassen.
1. Zieldefinition/ Vorab-Analyse
Um zielgerichtet vorgehen zu können, muss in einem ersten Schritt geklärt werden, zu welchem Zweck Sie die Kundenbefragung durchführen möchten und insbesondere, welche Erwartungen Sie damit verknüpfen. Zudem ist es für uns sehr wichtig, Ihre spezifische Situation kennen zu lernen, um das Studiendesign optimal darauf anpassen zu können. Unter Umständen kann es sinnvoll sein, mittels einer qualitativen Vorstudie, z.B. mit einer Gruppendiskussion, relevante Themen und Fragestellungen zu identifizieren. Es ist außerdem empfehlenswert, die Mitarbeiter in diese Phase einzubeziehen: Zum Einen kennen diese in der Regel die Kunden und deren Bedürfnisse sehr gut und können damit entscheidende Informationen und Impulse liefern; zum Anderen fördert dies die Bereitschaft zu späteren Veränderungsmaßnahmen.
2. Erstellung des Studiendesigns
Wir legen gemeinsam mit Ihnen fest, welche Zielgruppe befragt wird, wie groß die Stichprobe sein soll, mit welcher Methode vorgegangen wird (Face-to-Face, schriftlich, online, telefonisch), welchen Umfang der Fragebogen hat und in welchem zeitlichen Rahmen die Untersuchung stattfinden soll. Auf der Basis dieser Angaben erarbeiten wir ein individuelles Untersuchungskonzept, bestehend aus Fragebogen und Ablaufplan. Die Erstellung eines guten Fragebogens halten wir für enorm wichtig, denn hier werden die Weichen gestellt für ein erfolgreiches und nutzbringendes Befragungsprojekt. Daher achten wir besonders auf ein methodisch sauberes Vorgehen (inkl. Pre-Testing), verständliche Frageformulierungen und eine insgesamt Teilnehmer-freundliche Ausgestaltung.
3. Rekrutierung der Teilnehmer
Je nach Zielgruppe und Ihren Wünschen rekrutieren wir die Befragungsteilnehmer eigenständig oder zusammen mit Ihnen. Bei vorgegebenen Adress-/ Kontaktdaten führen wir ggf. Nachfassaktionen durch. Um die Teilnahmequote und damit die Aussagekraft der Untersuchung zu erhöhen empfehlen wir außerdem den Einsatz von Incentives, bzw. die Durchführung einer Verlosung unter den Teilnehmern.
4. Durchführung
Spätestens hier zeigt sich, dass sich die Mühen für die Erarbeitung eines durchdachten und angepassten Studiendesigns lohnen. Eine gründliche Vorbereitung der Feldphase, sowie das Pre-Testing des Fragebogens gewährleistet in der Regel einen reibungslosen Ablauf. Wichtig ist uns auch ein sensibler und respektvoller Umgang mit Ihren Kunden: Diese sollen die Teilnahme an der Untersuchung nicht als Belastung empfinden, sondern vielmehr als einen positiven Beitrag zur Verbesserung Ihrer Produkte/ Leistungen verstehen. Bei Face-to-Face- oder Telefonbefragungen setzen wir erfahrene Interviewer ein, die vorab eine ausführliche Einweisung in die Thematik erhalten. Zudem stehen wir den Teilnehmern während der gesamten Feldphase als Ansprechpartner zur Verfügung.
5. Datenanalyse
Die statistische Auswertung erfolgt nach zwei Gesichtspunkten. Sie wird zum Einen umfassend und methodisch präzise durchgeführt. Zum Anderen betrachten wir die Daten aus Ihrem Blickwinkel, d.h., wir vertiefen überall dort unsere Analyse, wo sich relevante Informationen für Sie befinden: Inwiefern unterscheiden sich z.B. einzelne Kundengruppen in ihren Urteilen und Bedürfnissen? Und welches sind die Faktoren, die besonders auf Kundenzufriedenheit und -bindung wirken? Mit der Datenanalyse können letztlich diejenigen Stellhebel ermittelt werden, mit denen sich Kundenbeziehungen verbessern, bzw. ausbauen lassen.
6. Berichtlegung/ Präsentation
Sie erhalten von uns einen ausführlichen Bericht, in dem die Ergebnisse graphisch dargestellt und mittels Begleittexten erläutert werden. Insbesondere zeigen wir Ihnen Ihre Stärken und Schwächen auf, sowie die daraus resultierenden Chancen und Risiken. Wir formulieren ggf. konkrete Handlungsempfehlungen und definieren abschließend Ihr Verbesserungs- oder Entwicklungspotenzial. Mit dem Bericht erhalten Sie also die entscheidenden Ansatzpunkte, wie Sie die Zufriedenheit und Bindung Ihrer Kunden aufrechterhalten, bzw. steigern können. Selbstverständlich können wir zudem eine Präsentation bei Ihnen durchführen, bei der die wesentlichen Punkte vorgestellt und bei Bedarf auch diskutiert werden können.
7. Umsetzungsberatung
Auf Wunsch unterstützen wir Sie bei der abschließenden Planung und Umsetzung von Veränderungsprozessen in den jeweiligen Handlungsfeldern. Wir führen beispielsweise Workshops mit Ihren Mitarbeitern durch, in denen die für sie relevanten Ergebnisse (Freundlichkeit, Schnelligkeit usw.) dargestellt werden und gemeinsam mögliche Verbesserungsmaßnahmen erarbeitet werden. Weiterhin besteht die Möglichkeit einer gemeinsamen (Weiter-)Entwicklung Ihres Marketingkonzepts, das auf der Basis der vorliegenden Daten auch auf einzelne Zielgruppen zugeschnitten werden kann.